在线客服对话分配规则介绍

随着线上服务的不断深化，各个企业的用户对在线客服的咨询服务需求也不断增加，对客服人员的服务效率、服务态度、服务时效等等都提出了很多的要求，这也间接对在线客服系统的产品提出了更多的要求。其中对于在线客服系统产品的分配规则，分配效率提出了更多的要求，本篇结合在线客服系统的分配功能，结合日常的客服工作考核场景，针对目前系统最常见的分配规则做详细说明和介绍：

（1）随机
选择“随机”，则通过已选客服的顺序进行随机分配，该分配方式为相对平均分配方式（理想状况不包括坐席繁忙、坐席离线、坐席处理会话的效率差别等）适用于一些客服团队能力比较平均，对组内客服考核要求一致的情况。



（2）轮询
选择“轮询”，则通过已选客服的顺序进行轮询分配，即按照已选客服的排序号1234轮询分配，该分配方式为相对平均分配方式（理想状况不包括坐席繁忙、坐席离线、坐席处理会话的效率差别等）适用于一些客服团队能力平均，坐席需要获取相同咨询分配，比较关注分配平均的情况

（3）按空闲率
选择“空闲率”，则通过已选坐席的空闲率，空闲的坐席优先进行分配，坐席的空闲率为{（坐席最大接待量-当前当前会话量）/坐席最大接待量}；该分配方式为相对非平均分配方式。与坐席的最大接待量及坐席处理会话的效率相关。适用于客服团队内的能力各异，考核标准按照能者多劳的情况，接待效率越高，获得的会话分配也就相对越多。

（4）队列

选择“队列”，则通过已选客服里的顺序进行分配，当排序为1的坐席接满后（即该坐席达到最大接待量），新会话再分批至排序号为2的坐席人员。依次类推。该分配方式为相对非平均的分配方式。适用于组内以个别客服或者商量客服为主要的接待人员，组内其他成员作为备用或者高峰期时段支撑的情况。