电商行业的在线客服系统应该要具备哪些功能？

在线客服系统除了稳定、可靠、易用这些基础的要求以外，满足电商行业特点和客服的业务场景要具备哪些功能？注意哪些细节？要搞清楚这个问题首先就需要了解下电商客服一般的工作内容和职责范围。

一般电商客服的主要工作职责：

1、负责客户购买、商品类问题的咨询；

2、负责核实、处理顾客的订单相关问题；

3、负责解答客户产品使用过程中的售后问题；

4、负责客户回访与跟踪维护工作；

5、销售、推荐公司产品，客户关系维护等

考虑电商行业客服团队的工作范围和职责，就要求在线客服系统具备以下功能。

1、支持多渠道接入，包括微信商城、APP商城、网页商城、视频号商城的全渠道打通

2、全渠道客户信息统一和识别，会员客户通过各个渠道接入能够识别用户

3、支持与CRM联通，展示客户信息以及多渠道的来访记录

4、支持商品、订单消息，客户通过商品或者订单页面发起咨询，可以将对应商品和订单作为消息形式发送给客服人员，提升沟通效率

5、支持客服界面的商品查询、订单查询，可以快速响应客户关于商品、订单的相关问题。

6、支持查询订单详情，比如订单商品规格，订单物流动态等等，第一时间即可响应和解决客户的问题

以上是小编总结的一些电商行业的在线客服系统应该具备的一些主要功能，希望对您有帮助，当然在线客服系统除了这些电商相关的功能以外，客服工作台、报表、监控、管理等相关的功能也非常重要。